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title: "Avant de rêver d’un État 100 % numérique, écoutons la France freiner"
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published_at: "2026-06-28T20:40:51+00:00"
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  - "UX (Expérience Utilisateurs)"
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Depuis quelques jours, l’Estonie est de retour dans nos conversations. Un reportage de *La Presse* nous y promène : 1,3 million d’habitants — moins que la population de Montréal —, une déclaration de revenus réglée en « deux clics ou trente secondes », 100 % des services publics en ligne, et maintenant Bürokratt, un assistant d’État propulsé à l’IA qui ambitionne de devenir une sorte de « super fonctionnaire » virtuel.

C’est séduisant. Tellement séduisant qu’on entend, ici, de plus en plus de voix qui aimeraient bien copier le modèle : un État entièrement numérique, plus léger, plus efficace. Avant de s’emballer, j’aimerais qu’on pondère.

Parce qu’au même moment, un autre pays nous envoie le signal exactement inverse.

## La France a poussé le tout-numérique à fond. Et elle freine.

La France a numérisé à marche forcée : aujourd’hui, 82 % des démarches administratives s’y font en ligne. Sauf que les dégâts sont devenus mesurables, au point que le Sénat, le Défenseur des droits et l’INSEE tirent la sonnette d’alarme.

Quelques chiffres qui font réfléchir : 44 % des Français déclarent rencontrer des difficultés dans leurs démarches en ligne. Plus de 15 % de la population est carrément en situation d’illectronisme. Un adulte sur trois a déjà *renoncé* à une démarche à cause de ces obstacles — ce qui alimente directement le non-recours à des droits et des prestations, parfois jusqu’à 30 ou 40 %.

Et non, ce n’est pas qu’une affaire de personnes âgées. Près du quart des 18-24 ans — des « natifs du numérique », pourtant — avouent avoir « peur de se tromper » quand ils font ces démarches. Avoir un cellulaire dans sa poche, ce n’est pas la même chose que comprendre, naviguer et faire confiance à un parcours administratif numérique. On confond trop souvent l’accès à un appareil avec la littératie numérique. Ce n’est pas le même monde.

Devant ce constat, la France ne revient pas en arrière — elle réintroduit l’humain dans l’équation. Réseau France Services avec des points de contact physiques, 4 000 conseillers numériques déployés sur le terrain, virage assumé vers l’« omnicanalité ». Le Sénat le formule clairement : il ne s’agit pas de renoncer au numérique, mais d’arrêter de croire qu’on peut effacer le guichet, le téléphone et l’humain sans laisser des gens sur le bord de la route.

## Le vrai enseignement estonien n’est pas celui qu’on croit

Revenons à l’Estonie, parce qu’on la cite mal. Ce qui fait fonctionner son modèle, ce n’est pas l’interface. C’est trente ans de chantier patient et, surtout, un socle de **confiance**. Là-bas, chaque citoyen peut savoir à tout moment quel fonctionnaire ou quelle institution a consulté ses données personnelles. Cette transparence — bâtie en réaction à la noirceur de l’époque soviétique — est ce qui rend l’adoption possible. La technologie n’a pas précédé la confiance. Elle l’a suivie.

Le détail qui m’a fait sourire : le rapport du Sénat français sur la dématérialisation s’intitule, mot pour mot, « renforcer et rénover le **lien de confiance** entre les administrations et les usagers ». Les deux histoires parlent de la même chose. Sauf que l’Estonie a construit cette confiance, et que la France essaie de la réparer après l’avoir abîmée.

On ne copie-colle pas une interface en oubliant ses fondations.

## Ce qu’on devrait viser ici

Mon métier, c’est l’adoption. Et l’adoption ne se décrète pas par un pourcentage dans un plan stratégique. « 100 % numérique », ce n’est pas un objectif de design — c’est un slogan. L’objectif de design, c’est **100 % accessible**.

L’humain dans le service public n’est pas un coût de transition qu’on élimine une fois la plateforme livrée. C’est une composante du service. Le supprimer, ce n’est pas rendre l’État « léger » : c’est transférer la charge — et l’angoisse — sur le citoyen le plus vulnérable, celui-là même que le service est censé protéger.

Avant de rêver à notre propre Bürokratt, posons-nous la vraie question. Pas « comment tout mettre en ligne », mais « comment ne laisser personne au bord du chemin ». La France vient de réapprendre la réponse à la dure. Profitons-en : ça nous coûtera moins cher d’écouter que de répéter l’erreur.