L’Estonie fait rêver nos politiciens. La France, elle, vient de freiner. Et que fera le Québec ou le Canada?
J’ai vu passer cet article de La Presse : 100 % des services publics en ligne, une déclaration de revenus en « deux clics ou trente secondes », un assistant d’État propulsé à l’IA. Forcément, ça donne des idées : et si on faisait pareil? Un État 100 % numérique, plus léger, plus efficace — et on l’a entendu dans les derniers mois au Québec et au Canada, entre autres.
Avant de s’emballer, si on regardait un peu tout ça.
La France a poussé le tout-numérique à fond — 82 % des démarches s’y font en ligne. Résultat :
- 44 % des Français ont de la difficulté avec leurs démarches en ligne
- Plus de 15 % de la population est en situation d’illectronisme
- 1 adulte sur 3 a déjà renoncé à une démarche à cause des obstacles
- Et près d’1 jeune de 18-24 ans sur 4 a « peur de se tromper »
Avoir un cellulaire dans sa poche, ce n’est pas comprendre — ni faire confiance à — un parcours administratif numérique. On confond accès à l’appareil et littératie numérique. (À écouter à ce sujet : l’entrevue que j’ai faite avec Didier Barathon au début 2025 — https://lnkd.in/g4iN-7An)
Alors la France réintroduit l’humain : points de contact physiques, conseillers numériques, virage vers l’omnicanalité.
En fait, si on a suivi l’histoire, le secret estonien, ce n’est pas l’interface. C’est 30 ans de patience et une relation de confiance bâtie avec les citoyens : là-bas, chaque citoyen peut voir qui a consulté ses données. Cette relation est une construction patiente et constante… quelque chose que nous n’avons pas eu la chance de vivre, ne serait-ce qu’avec nos projets numériques les plus récents.
« 100 % numérique », ce n’est pas un objectif, c’est un souhait politique. Ça revient toujours à la même chose : il faut observer nos utilisateurs et leurs besoins avant de sauter sur une solution technologique. Et mieux encore : contactez-moi, qu’on en parle.
Le vrai objectif, c’est 100 % accessible. Et l’humain n’est pas un coût à couper une fois la plateforme livrée — c’est une composante du service.
Avant de rêver à notre Bürokratt : comment ne laisser personne au bord du chemin?
PHOTO CHARLES WILLIAM PELLETIER, LA PRESSE
Le marché de Balti Jaam (ou de la gare baltique) dans le quartier de Kalamaja, à Tallinn