Combien vous coûte ce que vous évitez de savoir ?

Dans presque chaque organisation où je suis intervenu depuis 1996, il y avait une question que personne ne voulait poser. Pas parce qu’elle était difficile. Parce que la réponse risquait de déranger.

Est-ce que nos utilisateurs comprennent vraiment ce parcours ? Est-ce que le logiciel qu’on vient d’acheter correspond à notre façon de travailler ? Est-ce que la fonctionnalité promise au conseil d’administration règle un vrai problème ?

On ne pose pas la question. On avance. Et la facture arrive plus tard, dans une autre colonne du budget.

La peur a un coût, mais il est comptabilisé ailleurs

Un projet numérique ne déraille pas le jour où il échoue. Il déraille le jour où quelqu’un décide de ne pas vérifier une hypothèse.

Ce coût ne disparaît jamais. Il se déplace : en appels au soutien, en heures de formation, en contournements que les employés inventent, en refonte trois ans plus tard. Comme la complexité, l’ignorance volontaire ne disparaît pas. Elle change simplement de payeur.

[Exemple vécu : un mandat où une vérification évitée a coûté cher. Un chiffre, même approximatif, vaut mieux que trois adjectifs.]

Trois peurs que je rencontre partout

La peur de ralentir

« On n’a pas le temps de tester. » En numérique, partir vite est souvent la façon la plus lente d’arriver. Tester avec trois à six utilisateurs prend quelques jours ; corriger après le lancement prend des mois.

La peur de se contredire

La solution a déjà été présentée à la direction. Le fournisseur a promis que tout fonctionnerait « out of the box ». Remettre la décision en question, c’est admettre qu’on s’est peut-être trompé. Alors on se tait.

La peur de ce que diront les utilisateurs

Tant qu’on ne les a pas observés, on peut croire que le produit