SAAQ

Prendre un rendez-vous en ligne à la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) pour 14h45 veut en réalité dire : arriver à 14h45… pour faire la file et obtenir un ticket.

Le parcours complet m’a pris une heure, ce qui reste raisonnable. Mais ce genre d’expérience montre bien ce qui arrive quand on planifie un parcours utilisateur sans parler aux personnes qui l’utilisent… ni d’ailleurs aux employés qui doivent le faire fonctionner au quotidien.

C’est exactement à ça que servent les approches centrées sur l’humain autant pour la mise en place de processus ou de projet numérique. Appelle-ça UX, CX ou autrement : le principe reste le même.

Par pitié, ne revendiquons pas un titre hashtag#UX si on n’a pas réellement l’intention de pratiquer une approche centrée sur l’humain.